Ingénieur support ITSM spécialisé dans l’IA

• Practice Cloud & Infrastructure

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Je recherche un responsable des processus et de l'automatisation des services d'assistance afin de soutenir un vaste programme d'automatisation et de transformation par l'IA des services d'assistance.

Points clés :

• Contrat de 12 mois – B2B (temps plein)
• Télétravail à 100 %
• Début dès que possible

• Analyser les processus actuels du Service Desk et de la gestion des services informatiques (ITSM)
• Cartographier les workflows relatifs aux incidents, aux demandes de service, à l’acheminement des tickets, aux droits d’accès, aux accords de niveau de service (SLA) et à l’escalade
• Identifier les activités manuelles répétitives pouvant faire l’objet d’une automatisation ou d’une assistance par des agents
• Constituer et hiérarchiser un carnet de commandes regroupant les opportunités d’automatisation et les cas d’utilisation pilotes
• Traduire la documentation des processus en manuels d’exploitation, en arbres de décision et en instructions prêtes à l’emploi pour les agents
• Définir les points d’approbation humaine, la gouvernance et les limites pour une automatisation sécurisée
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes du Service Desk, les responsables de processus et les équipes chargées des plateformes/outils
• Expérience avec ServiceNow, SAP for Me, SAP Cloud ALM ou des plateformes similaires
• Solide compréhension des flux de travail assistés par l’IA et des contrôles impliquant une intervention humaine

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