Consultant fonctionnel ServiceNow

• Practice Cloud & Infrastructure

• Location Amsterdam , Netherlands

Consultant fonctionnel SOM & CSM chez ServiceNow – Télétravail

📌 Présentation du poste

Nous recherchons un consultant fonctionnel ServiceNow expérimenté, possédant une solide expertise dans les domaines de la gestion des ventes et des commandes (SOM) et de la gestion du service client (CSM). Le consultant sera chargé de diriger la conception fonctionnelle, la collecte des besoins, la configuration et la mise en œuvre des fonctionnalités SOM/CSM dans le cadre des programmes ServiceNow de l'entreprise.

Ce poste convient à une personne capable de traduire les processus métier en solutions ServiceNow évolutives, d'animer des ateliers, de rédiger des « user stories » et de collaborer étroitement avec les équipes techniques.

🧩 Principales responsabilités

• Animer des ateliers de conception fonctionnelle et de recherche de solutions pour SOM et CSM

• Analyser les processus métier, réaliser des analyses des écarts et définir les flux de travail cibles

• Configurer le SOM:

  • Modélisation des produits et des services

  • Processus de saisie et d'exécution des commandes

  • Tarification, règles du catalogue et cycle de vie des commandes

• Configurer CSM:

  • Gestion des dossiers

  • Droits, accords de niveau de service (SLA), base de connaissances, portails

  • Guides pratiques et espace de travail des agents

• Rédiger des récits utilisateur, des critères d'acceptation et une documentation fonctionnelle

• Prise en charge des tests d'acceptation utilisateur (UAT), du triage des défauts et de l'accompagnement intensif

• Collaborer avec les développeurs sur les intégrations, les modèles de données et la gouvernance de la plateforme

• Veiller à respecter les bonnes pratiques de ServiceNow et à adopter une approche de développement agile

• Participer aux réunions de fin de sprint et aux revues avec les parties prenantes

🧠 Compétences et expérience requises

• 4 à 8 ans et plus d'expérience en conseil fonctionnel sur ServiceNow

• Expérience pratique de la mise en œuvre des modèles SOM et CSM

• Maîtrise approfondie des processus de gestion du cycle « de la prospection à l'encaissement », de gestion des commandes et de service client

• Expérience dans les domaines suivants :

  • Flow Designer

  • Catalogue de services et workflows de demande

  • Modélisation du catalogue de produits

  • Conception du cycle de vie des dossiers

  • Droits et accords de niveau de service (SLA)

• Capacité à rédiger des user stories et des spécifications fonctionnelles de grande qualité

• Solides compétences en matière de gestion des parties prenantes et de communication

• Expérience de travail au sein d'équipes décentralisées ou à distance

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