Back to search
Apply now
Ref: #73780
Freshworks PME – rôle de conseil
Freshworks / Freshservice (PME), contrat de 6 mois, télétravail
Notre client, une entreprise de premier plan dans le secteur des services professionnels, recherche un expert Freshworks / Freshservice pour un contrat d'une durée initiale de 6 mois.
La PME Freshservice jouera un rôle essentiel dans la stabilisation, l'optimisation et l'évolution
Freshservice est une plateforme de gestion des flux de travail interfonctionnels d'entreprise prenant en charge plusieurs
les services opérationnels de l'ensemble de l'organisation — et pas uniquement dans le cadre de la gestion des services informatiques
outil.
Freshservice est actuellement utilisé pour gérer et faciliter les processus métier liés à l'informatique
les opérations, les équipes de soutien opérationnel et les services généraux de l'entreprise. À mesure que l'adoption de la plateforme
À mesure que [...], il devient de plus en plus nécessaire de renforcer la gouvernance et d'améliorer
la conception des processus, une automatisation accrue et un suivi opérationnel amélioré afin de garantir la
Cette plateforme est en mesure de répondre efficacement à des besoins métier complexes et en constante évolution.
Ce poste vous offre la possibilité de travailler à la fois dans les domaines métier et techniques,
contribuer à définir la manière dont les processus opérationnels sont conçus, gérés, automatisés et
évalué à l'échelle de l'organisation.
Les principaux axes d'action sont les suivants :
• Accompagner le déploiement et l'optimisation de Freshservice en tant que solution de gestion des flux de travail d'entreprise
plateforme couvrant l'ensemble des fonctions de l'entreprise
• Améliorer l'efficacité des processus, le débit et les performances opérationnelles dans l'ensemble de
départements
• Renforcer la gouvernance, l'appropriation et les processus de contrôle des changements au sein de l'ensemble de l'
plateforme
• Favoriser une automatisation accrue, une standardisation et une meilleure maturité en matière de reporting
• Améliorer la compréhension opérationnelle grâce à des tableaux de bord pertinents, des cadres d'indicateurs clés de performance (KPI) et
chaînes hiérarchiques
Fonctions et responsabilités
• Accompagner le déploiement et l'optimisation de Freshservice en tant que solution de gestion des processus métier
plateforme couvrant plusieurs fonctions de l'entreprise.
• Évaluer la manière dont les processus opérationnels et métier sont configurés, acheminés et automatisés,
et signalés au sein de la plateforme.
• Repenser et optimiser les processus afin de réduire les goulots d'étranglement et d'améliorer le débit,
réduire au minimum les interventions manuelles et améliorer les temps de cycle.
• Renforcer la gouvernance, l'appropriation, les normes de la plateforme et le contrôle des changements
les processus inter-services.
• Favoriser la normalisation des types de demandes, des structures de classification, des accords de niveau de service (SLA) et des processus de travail,
et les cadres de reporting.
• Collaborer avec les responsables opérationnels et les gestionnaires d'espaces de travail afin d'harmoniser le système
configuration répondant aux exigences des processus métier.
• Identifier et mettre en œuvre les possibilités d'automatisation afin d'améliorer l'efficacité, l'évolutivité,
et la cohérence opérationnelle.
• Configurer et optimiser les automatisations de l'espace de travail à l'aide du workflow Freshservice
fonctionnalités et outils d'orchestration.
• Concevoir et mettre à jour des formulaires conviviaux pour le portail d'assistance afin de garantir une approche cohérente et
soumission efficace des demandes.
• Maintenir et optimiser les structures de classification des tickets afin de garantir un acheminement précis,
Gestion des accords de niveau de service (SLA) et rapports opérationnels.
• Développer et assurer la maintenance de tableaux de bord et de cadres de reporting qui fournissent
des informations opérationnelles pertinentes et une bonne visibilité sur les indicateurs clés de performance.
• Contribuer à l'élaboration de rapports sur les espaces de travail à des fins de suivi des SLA et d'exploitation
le suivi des performances et les initiatives d'amélioration continue.
• Assurer une assistance fonctionnelle et technique pour les problèmes liés à la plateforme Freshservice et aux tickets
les requêtes et les difficultés liées aux processus de travail.
• Documenter les modèles opérationnels, les normes de configuration des plateformes, les contrôles de gouvernance,
ainsi que des recommandations sur les meilleures pratiques.
• Assurer le transfert de connaissances et le renforcement des compétences afin de soutenir une plateforme durable à long terme
la prise en charge par les différentes équipes opérationnelles.
• Collaborer avec les acteurs des secteurs commercial et technique afin de garantir que les flux de travail restent
en adéquation avec les priorités de l'organisation et ses objectifs opérationnels.
Compétences et expérience
À noter :
• Une solide expérience pratique en matière de configuration, d'administration et d'optimisation
Freshservice dans des environnements complexes impliquant plusieurs services.
• Excellente maîtrise des fonctionnalités d'automatisation des flux de travail de Freshservice, notamment
règles métier, orchestration, objets personnalisés et nœuds de workflow tels que Reader,
Nœuds « App », « JSON Parser », « Expression » et « API ».
• Expérience avérée dans l'utilisation de plateformes de gestion des services en tant que flux de travail d'entreprise et
des outils de gestion opérationnelle allant au-delà du simple support informatique traditionnel.
• Excellente maîtrise de la conception des processus métier et de l'optimisation des flux de travail,
la gouvernance opérationnelle et les principes de prestation de services.
• Expérience avérée dans l'amélioration du rendement opérationnel, la réduction des retards accumulés et
améliorer l'efficacité des processus de travail dans des environnements opérationnels complexes.
• Expérience dans la conception de flux de travail évolutifs, de processus opérationnels et de rapports
structures.
• De solides compétences en matière de gestion des parties prenantes et de communication, ainsi que la capacité à travailler
de manière efficace au sein des équipes métier et techniques.
• Esprit axé sur les données, avec une expérience dans la définition, la mise en œuvre et l'intégration
des indicateurs clés de performance (KPI), des accords de niveau de service (SLA) et des cadres de reporting opérationnel pertinents.
• De solides compétences en matière de documentation, ainsi que la capacité à élaborer des procédures claires
documentation, normes et éléments de gouvernance.
Souhaitable :
• Expérience professionnelle dans le cadre de modèles de prestation de services à l'échelle mondiale ou d'opérations offshore/onshore
structures.
• Certification ITIL ou expérience équivalente en gestion des services.
• Connaissance de la gouvernance des flux de travail d'entreprise, de l'exploitation des services et des plateformes
initiatives en matière de maturité.
• Expérience dans le domaine de l'automatisation des processus et de la transformation opérationnelle
-
Niveau d'ancienneté
Niveau intermédiaire à supérieur
-
Industrie
- Services professionnels
-
Type de contrat
Contrat
-
Fonctions du poste
- Technologies de l'information
-
Compétences
- Freshservice ITSM
- Freshworks CRM
- share
-
-
-
-
